¿Cómo hacer de las críticas de tu negocio tu propio triunfo?

Suelen escribirse más opiniones negativas que positivas sobre empresas porque el cliente cuando paga exige.

Muchos de mis clientes confiesan sentir miedo cada vez que reciben una notificación sobre las valoraciones públicas que se hacen de su negocio. Esta reacción es en cierta parte lógica. Si bien es cierto que siempre lo darás todo cuando se trate de fidelizar con un cliente, hay ocasiones en las que parece que no llueve a gusto de todos. Este sector es además especialmente sensible por el tipo de consumidor con el que tratamos y que está a caballo entre la belleza y lo clínico. Por tanto y aunque nuestro trabajo siempre esté bien hecho corremos el riesgo de que el tratamiento no le funcione a nuestro cliente como él pensaba o de que la técnica no le de los resultados deseados. Y aquí tienes caldo de cultivo para muchas críticas. Haciendo una recopilación de las principales y peores valoraciones de empresas de belleza en internet deduje en un estudio que existían tres tipos de críticas negativas (sin contar las positivas) para un negocio de belleza. Son estas:


criticas terciarias

– ¡Tengo un poco de frío!

Son críticas que no afectan directamente a la calidad del servicio percibida.  Se fundamentan principalmente en aspectos estéticos del local o confort tales como que las butacas no son lo suficientemente cómodas o que en la cabina hace un poco de frío. Críticas que se pueden corregir sobre la marcha preguntando siempre al cliente si se siente cómodo en todo momento evitando así valoraciones posteriores negativas. 

criticas secundarias

– ¿No contestan al teléfono? 

Afectan indirectamente a la calidad del servicio percibida. Principalmente aspectos organizacionales como por ejemplo: no contestan al teléfono, la recepción es un desastre o que el salón no está todo lo limpio que debería. Pueden poner en entredicho la profesionalidad de tu centro pero son fáciles de corregir puesto que no se relacionan con la calidad del servicio o producto que ofreces (puedes ser un crack desorganizado) sino con un déficit de organización. 

criticas primarias

– ¡Me quemó el pelo, no vuelvo más!

Mucho ojo con estas valoraciones porque son las más serias. Se tratan de críticas directas sobre la percepción de la calidad de lo que en tu casa ofreces. Afectan directamente a la técnica profesional de alguien y atentan seriamente contra la reputación de una empresa. Es decir, se te permite no tener unas camillas cómodas e incluso no contestar de vez en cuando al teléfono si tu trabajo da resultados. Lo que no se permite es que tu trabajo sea malo y estas opiniones son las más difíciles de convertir. Aunque existen métodos, te contamos cómo:



Un cliente insatisfecho comparte más su mala experiencia que uno satisfecho, ¿por qué?

Para entender y dar respuesta a esta cuestión hay que partir de una base: el cliente siempre espera un trato y resultados perfectos y por eso paga. Si su experiencia en tu salón no es como esperaba se siente traicionado y hay que entenderlo. No suelen escribir cuando todo va bien sencillamente porque así es como tiene que ser y sí suelen escribir cuando quieren compartir sus impresiones negativas porque es un modo de compensar su malestar. Sin embargo este malestar no tiene que durar mucho. Todo dependerá de tu capacidad para resolver problemas. En numerosas ocasiones he podido demostrar que cuando un cliente insatisfecho ve resuelto su conflicto con la empresa, tiende a convertirse en un cliente fidelizado incluso mucho más que cuando todo ha salido bien desde el primer momento. Esto tiene una explicación lógica y es que cuando el insatisfecho siente que hay una preocupación por su caso en particular además de una voluntad de resolución del conflicto por tu parte, tiende a personificar a la marca y le atribuye tus cualidades. Es decir que personifica a la empresa y esto es genial porque significa que tu marca gana valor. Mi consejo es que cuando recibas una crítica negativa (esperemos que nunca) la leas con detenimiento y te dirijas personalmente a la persona insatisfecha. No te preocupes si tienes que invertir tiempo en recuperar la confianza de ese cliente porque probablemente será un cliente para siempre.


Si tienes un negocio de belleza y quieres saber más sobre desarrollo y estrategia consúltanos.

El equipo de The Beauty Mirror y yo ponemos a tu disposición un departamento de consultoría para tu empresa de belleza. Si tienes algún conflicto que resolver o crees que tu visibilidad en internet podría ser mejor, contáctanos. Podemos ayudarte a mejorar.

¡Escríbenos!












Comments

comments

Jorge Morán

Press Manager

Es el especialista e impulsor español del Marketing de Belleza y Lujo a través de la consultoría estratégica en España y América y es además, Editor in Chief de este beauty magazine.

No Comments Yet

Comments are closed