Tu cliente no siempre tiene la razón


¿El cliente siempre tiene la razón? La respuesta es no.

Todo ha evolucionado. No sólo los medios de comunicación, también los precios han subido y sacar una venta adelante es un gran logro. Todo va más rápido, fidelizar es mucho más difícil y los empresarios no hacemos otra cosa que adaptarnos, adaptarnos y adaptarnos. Ofrecemos tantas cosas a nuestros clientes, que perdemos mucho más de lo que en ocasiones nos reportan de beneficio. En resumen, que todo lo hacemos por y para los clientes. Sin embargo, en muchas de mis charlas a profesionales cuando tratamos un tema que me apasiona: “Resolución de conflictos y conversiones” siempre nos preguntamos lo mismo: ¿el cliente siempre tiene la razón? La respuesta es no




1. Porque somos personas

Primero y fundamentalmente.

Una de las condiciones humanas más notables es la capacidad de errar. De ella, donde muchos ven fastidio, sacamos el mayor aprendizaje de nuestras vidas. Muchos avances y descubrimiento han sido a base de “acierto y error”. En la medicina las vacunas y en el mundo América, ¿qué habría pasado si el ser humano no hubiera estado predispuesto al error? Pues que cada fallo supondría un fracaso y la historia estaría vacía sin triunfadores. Por tanto hay que entender el error como lo que es: conditio sine qua non para aprender.

2. Porque trabajamos con clientes

¿Qué hay del “quebranto de cliente”?

Si trabajas en un banco operando con dinero puedes equivocarte, eso está claro. Por ello existe un complemento salarial llamado quebranto de moneda que protege a estos trabajadores eximiéndoles de la responsabilidad de la pérdida de ciertas cantidades. En la misma línea si trabajas en un restaurante lavando platos, es lógico que en ocasiones rompas alguno. Sin embargo, para los trabajadores de cara al público no está permitido ni un solo fallo con clientes y se espera de ellos a veces, que asuman responsabilidades sólo porque el cliente siempre tiene la razón.

3. Porque lo damos todo por ellos

24/7:

Fidelizar y conseguir que un consumidor repita es cada vez más difícil. Para adaptarnos a esta situación y a ellos, ahora ya no sólo somos peluqueros o maquilladores, ahora también somos consejeros, periodistas, publicamos contenidos, preparamos café, nos defendemos en el mundo offline y online como podemos y estamos todo el tiempo disponible que haga falta para hacer que nuestros clientes se sientan siempre cómodos. Nuestros márgenes y flexibilidad para ellos son siempre amplísimos pero: ¿quién se acuerda de nosotros?



1. Cuando alza la voz

Entre personas adultas debemos mantener la calma.

La falta de respeto que supone que un cliente insatisfecho nos levante la voz no es lo peor de todo. El problema es cuando alza el tono en tu centro y hay gente en él. Es un riesgo sobre todo para los clientes que estén presenciando el acontecimiento ya que se pueden ver afectados por lo que yo llamo una toxic claud. Básicamente supone encontrarse de repente en un ambiente lleno de mala energía entre los allí presentes y que sólo se esfumará cuando el cliente abandone el salón. Por tanto debemos tratar de conseguir que el cliente no levante la voz y ante una queja, acompañarle a un lugar reservado.

2. Cuando falta

Tolerancia cero frente a las faltas de respeto

No hay excusa que justifique un acto así. Todo lo que exponga un cliente insatisfecho acompañado de exabruptos y/o insultos pierde su valor. Además, entendemos que una persona con tan poco estilo está o debería estar poco vinculada con tu marca porque no es el perfil de cliente que necesitas. Recuerda, siempre que pase esto le apartamos a un despacho o sala privada y que allí se exprese tranquilamente.

3. cuando se equivoca

Al Cesar lo que es del Cesar:

No estoy tratando de buscar responsabilidades cuando de lo que se trata es de solucionar conflictos, pero hay que saber asumirlas. Como profesionales, todos gozamos del derecho al honor y dicho honor forma parte de la reputación de nuestra marca. Dar la razón porque el cliente siempre la tiene supone aceptar una condición en la que tú y tu marca siempre salís perdiendo. Está genial que asumas los errores, es un must, pero también está genial que con asertividad sepas eludir responsabilidades centrándote en buscar las soluciones más apropiadas para encontrar la satisfacción de tu cliente.

 

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Jorge Morán

Press Manager

Es el especialista e impulsor español del Marketing de Belleza y Lujo a través de la consultoría estratégica en España y América y es además, Editor in Chief de este beauty magazine.

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